Çağrı Merkezi ve İş Süreçlerinde Dış Kaynak Kullanımı (BPO) sektöründe küresel ölçekte faaliyet gösteren ve senelik ortalama %60 üzerinde artan personel sayısıyla çeşitlenen ve derinleşen İnsan Kaynakları süreçlerini geliştirmek isteyen firma Mentoro ile temasa geçti. Firma aynı zamanda süreçlerini dijitalleştirerek insan hatalarını minimize etmek, verinin doğru şekilde, manuellikten uzak şekilde toplanmasını ve depolanmasını sağlamak istedi. Firmanın süreçlerini fazlandırılmış bir proje portföy yaklaşımı ile ele aldık.
İlk fazda firmanın 17 ana süreç ve 65’ten fazla alt süreci analiz edilerek 4. seviyede haritalandı. Süreçlerin gelişimine yönelik olarak kalite klinikleri yaklaşımı ve kök-sebep analizleri yöntemleri uygulandı. Süreçlerle ilgili geliştirme alanları tespit edilerek aşağıdaki 6 farklı yaklaşımla yapılabilecek farklı iyileştirmelerin ekonomik katkısı analiz edildi:
-
-
- Süreç akışlarında yapılabilecek iyileştirmeler ve 6-Sigma / Sürekli Geliştirme yaklaşımlarını uygulamak
- Süreçlerde etkinliği artırmaya yönelik müşteri odaklı metrikler türetmek ve raporlamayı gözden geçirmek
- İş akışı (“workflow”) ve İş Süreçleri Yönetimi (BPM) çözümlerini uygulamak ve süreçlerin disiplinini artırmak
- Belirli süreçler için İnsan Kaynakları süreçlerini “self-servis” hale getirecek bir portal tasarlamak ve devreye almak
- Kural tabanlı veritabanı uygulamaları ile yazılım uygulamalarını besleyen ana veri yapılarını geliştirmek ve veri kalitesini iyileştirmek
- Farklı amaçlara yönelik yapay zeka ve makine öğrenimi uygulamalarını modellemek, model eğitmek ve devreye almak.
-
Söz konusu 6 yöntemin seçilen ve önceliklendirilen 15’e yakın sürece uygulanması için Bilgi Teknolojileri birimiyle beraber gerçekleştirilecek bir Faz-2 Proje Portföy Yönetimi kurgusu geliştirildi. Plan çerçevesinde 40’tan fazla katılımcıyla birçok Yalın/Çevik Dönüşüm faaliyeti SAFe® – Ölçeklendirilmiş Çevik Çerçeve yaklaşımı izlenerek portföy seviyesinde uygulandı. Süreçlerdeki geliştirme önerilerinin çoğu konsolide edilerek birer yazılım uygulama ürünü haline getirildi ve 10’dan fazla ürün üzerinde eşgüdümlü olarak çalışıldı.
Örneğin, çalışan deneyimi yönetimiyle ilgili bir ana süreçte, yaklaşık 7-8 aydan fazla süredir çözümlenememiş ürün tasarımı ve geliştirme çalışmaları 3 haftalık “sprint” süreçlerinde tamamlandı. Sponsorlar tayin edilerek tüm ürünler üzerinde paralel gidecek tasarım ve geliştirme faaliyetleri koordine edildi. Bu faaliyetler için gerekli eğitimler, metodoloji aktarım çalıştayları ve tasarım atölye çalışmaları gerçekleştirilerek Ürün Yöneticisi (PM) – Kullanıcı Deneyimi (UX) Tasarımcısı ve Geliştirmeci (DEV) olmak üzere 3 kritik takım üyesini de içeren dengeli ekipler günlük çalışmalarda kullanıcı hikayelerini oluşturarak SCRUM yaklaşımıyla hayata geçirdiler.
