Problem

300’den fazla şube ile müşterilerine hizmet veren bir perakende firması, tüketicilere yaşattığı deneyimi iyileştirmeyi, satışlarında ve kârlılığında artış sağlamayı istiyordu.

Yaklaşım

Sırasıyla,
–        Firmanın hedef müşteri personalarını belirledik,
–        Müşterilerin mağazalarda yaşadıkları mevcut deneyime dair uçtan uca veri toplayarak müşterilerin “acı” çektiği alanları tespit ettik,
–        Mevcut müşterilerin yolculuk haritalarını çıkardık,
–        Tüm temas noktalarında;
–        Müşterilere yaşatılmak istenen duyguları (rakiplerden farklı olarak),
–        Belirlenen duygu ve düşünceleri yaşatabilmek için deneyim sürecinde yapılacak somut değişiklikleri,
–        Kullanılacak teknolojileri ve altyapıları,
–        Müşteri deneyiminin ölçümlenmesi için takip edilecek KPI’ları,
–        Deneyimin süreçlere entegrasyonu için gerekli aksiyonları belirledik.
–        Mağaza tasarımı, ürün düzeni, satış elemanlarının davranışları, mağaza içi satış süreçleri, mağazalarda dijital ürünlerin kullanımı ve satış sonrası hizmetler alanlarında somut çözüm önerileri geliştirdik.

Etki

NPS skorunda %35 artış ve mağazalardaki müşteri trafiğinde %25 artış yaratıldı.